איך לכתוב עמוד שאלות נפוצות שהופך מבקרים באתר ללקוחות משלמים

עמוד השאלות הנפוצות באתר שלכם יכול להוות נכס של ממש עבור העסק שלכם, אם רק תשקיעו ותבנו אותו היטב. הוא לא רק יחסוך לכם זמן, אלא גם יעזור לכם לתדמית המותג שלכם, יחזק את הקשר עם הלקוחות ואף יתרום למאמצי ה-SEO  שלכם. אז איך תגרמו לעמוד השאלות הנפוצות לעבוד בשבילכם? המשיכו לקרוא וקבלו את כל התשובות.

לפני עשור או שניים, לקוח שיש לו שאלה היה צריך להטריח עצמו ולהתקשר לבית העסק, או אפילו להגיע ממש עד אליו כדי לקבל את התשובה שהוא צריך. ימים אלה כמובן היו ואינם, כאשר סקר שוק של חברת המחקר פורסטר מצביע על כך שלא פחות מ-72% מהלקוחות מעדיפים לקבל מענה לשאלותיהם דרך אתר החברה מאשר דרך אמצעים אחרים כמו טלפון או אפילו דוא"ל.

זוהי, כמובן, סיבה מצוינת בפני עצמה להשקיע בעמוד שאלות הנפוצות של אתר העסק שלכם, אבל היא ממש לא היחידה. העמוד הפשוט והוותיק הזה הוא למעשה שער לכמה הזדמנויות שאסור להחמיץ, ולשם כך התכנסנו כאן היום – כדי לגלות מהן אותן הזדמנויות, וללמוד כיצד אפשר ללכוד אותן. והנה הן לפניכם:

לחסוך זמן

נתחיל מהיתרון הברור ביותר של עמוד השאלות הנפוצות באתר שלכם, שכשמו כן הוא, נועד לענות על שאלות שלקוחות שואלים לעתים קרובות. כאן תוכלו לחסוך לעצמכם או לצוות שלכם זמן יקר שנדרש כדי לענות שוב ושוב על אותן השאלות הפשוטות, ובה בעת לוודא שלא יהיו לקוחות שיאבדו בשל העובדה שלא הצליחו לקבל את התשובות שהיו צריכים דרך האתר.

אז מה עושים? מוצאים את השאלות הנכונות.
התחילו מליצור רשימה של כל שאלה שנשאלתם אי פעם על ידי הלקוחות שלכם (או לפחות כל שאלה הגיונית…). עברו על תיבת הדוא"ל של העסק, שאלו את העובדים האחרים ושימו לב במפגש היומיומי עם הלקוחות אילו שאלות חוזרות על עצמן. בנוסף, תוכלו ליצור סקר באתר או בדף הפייסבוק ולשאול את הלקוחות שלכם ישירות מה מעניין אותם לדעת לגבי העסק שלכם.

חשוב: לאחר שגיבשתם את הרשימה, ודאו שהיא כוללת את השאלות הבסיסיות, אבל גם נותנת מענה להתנגדויות נפוצות של לקוחות: חלק מהסיבה שבשלה לקוחות פוטנציאליים מגיעים למדור השאלות הנפוצות הוא כי יש להם ספקות או חששות לגבי המוצר, השירות או העסק שלכם. זו הזדמנות מצוינת עבורכם להפיג את החששות האלה ולייצר המרות נוספות.

לבנות אמון

עמוד שאלות נפוצות בנוי ומנוסח היטב מראה ללקוחות שלכם שיש להם למי לפנות במקרה של שאלה או בעיה; הוא מצביע על כך שאתם חושבים על הלקוחות שלכם ומכירים אותם היטב, ושחשוב לכם לתת להם מענה יעיל בנושאים שמעסיקים אותם.

מה עושים: (כמו תמיד) שמים את הלקוח במרכז.
ראשית, בנו את עמוד השאלות הנפוצות במחשבה על הלקוח תחילה, ומנקודת המבט שלו. חלקו את השאלות לקטגוריות, כך שיהיה קל לאתר את הנושא הרלוונטי. אם הרשימה ארוכה, צרו תוכן עניינים וקשרו ממנו לכל אחת מהתשובות (אל תאלצו את הגולשים לגלול מטה דרך אינספור שאלות בחיפוש אחר שלהם, הם לא יעריכו זאת כלל).

שנית, נסחו את התשובות בסגנון דיבורי, כאילו אתם מנהלים שיחה עם הלקוח שלכם – הימנעו מניסוחים יבשים, ארוכים ומשעממים (עוד בעניין צורת ההגשה בהמשך). ולבסוף, הציבו את דרכי יצירת הקשר עמכם במיקום בולט בעמוד, כך שלקוח שבכל זאת לא מצא את מבוקשו או שאינו בטוח יוכל להגיע אליכם בקלות וללא מאמץ היישר מהעמוד באתר בו הוא נמצא.

למצב עצמכם כמומחים

באופן טבעי, אנשים מעדיפים לקנות מוצרים ושירותים מאנשי מקצוע מיומנים, שמכירים היטב את התחום בו הם פועלים ומעודכנים בחידושים האחרונים. עמוד השאלות הנפוצות הוא אחד המקומות שבהם תוכלו להדגים את הידע המקצועי הנרחב שלכם, ולהעביר ללקוחות את התחושה שהם אכן נמצאים בידיים טובות.

מה עושים: חולקים מידע בנדיבות.
כשאתם בוחרים את השאלות שתרצו לכלול ברשימה שלכם, חשבו לא רק על הלקוחות שמוכנים לבצע קניה אלא גם על אלה שנמצאים בשלב מוקדם יותר במשפך ההמרה. אלה הם לקוחות שמחפשים מידע כללי אודות השירות או המוצר שמעניין אותם, ואולי אפילו על עצם הבעיה שאותו שירות או מוצר נועדו לפתור.

עמוד השאלות הנפוצות שלכם יכול להיות מקור מצוין למידע מסוג זה, שיעזור לאותם לקוחות לקבל את המידע שהם זקוקים לו כדי לבצע את החלטת הקניה, ובו בזמן יחזק את התדמית שלכם כמומחים בתחומכם. בנוסף, אם תצרו קישורים בגוף התשובה גם לעמודי קטגוריה או מוצר רלוונטיים, תקלו על הלקוחות שלכם להמשיך ולהתקדם בתהליך הקניה שלהם באופן אינטואיטיבי, ושוב תגדילו את הסיכוי לבצע המרה.

לקדם את האתר שלכם בגוגל

מנקודת המבט של גוגל, עמוד השאלות הנפוצות שלכם הוא מקור לתשובות ישירות לשאלות גולשים ספציפיות – וזהו בדיוק סוג התשובות שגוגל שואפים לספק. קחו לדוגמה את גרף הידע או את התשובות העשירות – שניהם למעשה נסיונות של גוגל להגיש למשתמשים את התשובות לשאלות שלהם בצורה הישירה והמהירה ביותר שאפשר. עמוד שאלות נפוצות הבנוי נכון יכול לספק את הצורך של גוגל בתשובות כאלו, וכתוצאה מכך להופיע לעתים קרובות יותר בראש תוצאות החיפוש עבור שאילתות רלוונטיות.

וזה לא הכל – התנהגות המשתמשים הופכת בהדרגה להיות פקטור מרכזי בדירוג תוצאות החיפוש בגוגל: כמה זמן אנשים מבלים באתר לאחר שהגיעו אליו? האם הם ממשיכים הלאה לעמודים אחרים או ממהרים לחזור לעמוד התוצאות? בגוגל משכללים את יכולתו של האלגוריתם לקרוא את הנתונים הללו ולסנן החוצה את אותו ה"רעש" שגרע מרמת הדיוק שלו בעבר, כך שהדרך בה משתמשים מגיבים לאתר שלכם ומתנהלים בתוכו מקבלת חשיבות עליונה. לכן, חשוב שכל עמוד באתר שלכם, ובמיוחד עמודים פופולריים כמו עמוד השאלות הנפוצות, יהיו בנויים לשרת את המטרה שלהם בצורה הטובה והיעילה ביותר ולעודד את הגולשים להישאר בהם ואף להמשיך הלאה לחלקים אחרים באתר.

מה עושים:

*מקדישים עמוד נפרד לכל שאלה ותשובה: כאמור, גוגל מחפש תשובות ישירות ככל האפשר לשאלות הגולשים. אם עמוד מסוים באתר עונה על שאלה כלשהי, אבל מכיל בו זמנית גם תשובות לשאלות רבות אחרות, מבחינת גוגל זו היא לא התוצאה האידיאלית, והאלגוריתם שלו יתעדף על פניה עמודים שעונים כמה שיותר במדויק לשאלה הספציפית – ולה בלבד.

הפתרון – ליצור עמוד נפרד עבור כל שאלה ותשובה, כאשר רשימת השאלות תופיע עדיין בעמוד אחד כמו בעמוד FAQ סטנדרטי, אלא שבעמוד זה יופיעו רק השורות הראשונות של כל תשובה יחד עם כפתור "קרא עוד" שיוביל לעמוד בו נמצאת התשובה במלואה.

*כותבים/יוצרים תוכן מקורי, מועיל, כתוב היטב ואטרקטיבי: אם אנחנו רוצים להשאיר גולשים באתר שלנו, עלינו לעורר בהם עניין. נכון שעמוד השאלות הנפוצות נועד למסור אינפורמציה, אבל אין זה פוטר אותנו מהצורך לעשות זאת בצורה יצירתית ומושכת.

תשובות ארוכות יתר על המידה, שיווקיות במופגן או סתם לא רלוונטיות יבריחו את הגולשים – מה שימשוך תשומת לב שלילית מצד גוגל.

טקסטים מנוסחים בקפידה הם ללא ספק מצרך חיוני בהקשר הזה, אבל היום זה כמעט בגדר של חובה להעביר את המידע שלנו גם בדרכים אחרות – תמונות, סרטוני וידאו, גרפים, אינפוגרפיקות וכו'.

לסיכום, קל לזלזל בעמוד השאלות הנפוצות כעמוד פונקציונלי שכל מטרתו היא לספק ללקוחות מידע יבש אודות השירות או המוצר שאתם מציעים; אך כפי שראינו כאן, מדובר למעשה בחלק בסיסי וחיוני באתר שלכם, שיכול לסייע בטיפול בהתנגדויות, בבניית מערכת יחסים מושתתת אמון עם הלקוחות ואפילו בקידום האתר במנועי החיפוש. התחילו ממענה על השאלות הבסיסיות ביותר, ובמהלך הזמן תוכלו להוסיף תשובות לקושיות מורכבות יותר ואפילו כאלו שרלוונטיות לתקופה או לאירוע מסוימים. המשיכו לעדכן ולשפר, ותראו שהערך יגיע במגוון הדרכים שתיארנו כאן – ועוד.

אודות המחבר

השארת תגובה